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成都移动创新市长热线平台化运营

DJOB通信工程人才网发布时间:2014-07-31浏览次数:432文章来源:泰尔网

近日,成都市市长葛红林前往位于四川移动客服中心的成都市“12345”市长公开电话接听中心调研,对市长热线运营工作表示高度肯定和赞扬。今年3月20日,成都市人民政府“12345”市长公开电话成功割接至移动网络,成都地区手机及固话用户均接入移动承建平台,实现了市长热线的平台化运营。项目建成运行后,市长公开电话的座席由5个增加到50个,电话接通率从20%提高至90%以上,彻底解决了原先线路拥堵、群众难打通的问题。

  成都移动为热线提供了包括场地、设备、平台、人员等在内的一体化服务,在全国首次开启了市长热线平台化运营的新模式,并为借助呼叫中心资源开拓政企信息化业务提供了新路径。通过精细管理、统一运维,提升了12345市长热线接通能力,为来电市民提供更规范、更及时的民生热线服务,目前已受理市民来电10万余通。

  据介绍,为保障市长热线顺利运营、确保服务质量,成都移动精选了多名经验丰富的热线服务人员,语言上要求普通话二级甲等、英语专席人员英语水平达到国家专业四级。一方面,开展服务用语、沟通技巧、热点及特殊事件应对处理、政府职能部门工作内容等培训;另一方面,构建以服务为导向的绩效考核方式,全面梳理并建立客户回访、质量纠错、现场管理等流程与制度规范,为市长热线的精细化运营提供多方面保障。

标签: 通信工程
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